GLOSSARIO

A

Agente

Nella Customer Experience, un agente è un dipendente che comunica direttamente con i clienti.
Può essere indicato anche con il termine operatore del servizio clienti o semplicemente come operatore.

API

Le API (Application Programming Interface) definiscono le interazioni tra due o più software (o insiemi di software)
Uno esempio di API nel mondo della CX è Dialogflow, che consente di progettare
e integrare un’interfaccia utente conversazionale in applicazioni Web,
in sistemi di messaggistica e così via.

Assistente virtuale

È un’interfaccia di comunicazione che, basandosi su un moto cognitivo, comprende concetti più o meno complessi.
In questo modo è in grado di simulare una conversazione vera e propria, uscendo dagli schemi classici
e preimpostati di domanda/risposta dei ChatBot transazionali.

Augmented reality

Tecnologia che consente di rappresentare ad un utente nel mondo reale immagini virtuali generate da una macchina.

ACD

L’Automatic call distribution (ACD) è una soluzione tecnica che consente di ottimizzare
e migliorare il processo di distribuzione delle chiamate in entrata all’interno di un Contact Center.
Questa tecnologia sfruttata informazioni come la disponibilità il livello di competenza e il tempo trascorso in pausa di ciascun agente.

ASR

L’ARS, Automatic speech recognition,è una tecnologia che consente
l’analisi della voce umana e la trasforma in dati strutturati utilizzabili in un sistema informativo.
Questa tecnologia consente a software con i CallBot di “capire” la lingua parlata.

B

Big Data

Grandeinsieme di dati raccoltiche, una volta analizzato,
dà la possibilità all’azienda stessa di poter sviluppare e migliorare il proprio business.
 

Bot

Software basato sull’Intelligenza Artificiale che può instaurare una comunicazione
con un essere umano tramite il canale voce (VoiceBot), un testo scritto (ChatBot) o il canale telefonico (CallBot).

C

Callbot

VoiceBot specializzato in grado di gestire le telefonate e di realizzare attività più complesse.
L’ambio di applicazione è sempre limitato al canale telefonico.

 

ChatBot

Software basato Intelligenza Artificiale realizzato per simulare conversazioni con esseri umani,
qualificarne le richieste e fornire soluzioni scritte in un linguaggio il più reale possibile.

CRM

Acronimo dell’Inglese Customer Relationship Management (gestione della relazione con i clienti).
Con questo acronimo si intendono le
strategie utilizzate per gestire la relazione di un cliente con un’azienda
o lo strumento che rende operative tali strategie. Un CRM spesso coinvolge strumenti di gestione e analisi dei dati.

Customer Engagement

La somma delle interazioni e dell’esperienza di un cliente/utente.
È  probabile che un forte coinvolgimento dei clienti porti ad un’esperienza finale migliore, aumentando la fedeltà.

Customer Experience (CX)

Somma delle esperienze, emozioni e ricordi che un cliente ha maturato
nella sua interazione con l’azienda in tutte le fasi del Customer Journey.

Customer Feedback Management

La Customer Feedback Management è una strategia che comprende
il processo di sollecitazione di un feedback dei clienti, l’analisi delle risposte
e il loro utilizzo per ottimizzare il processo di gestione di un’attività.

Customer Journey

Con Customer Journey si intende il percorso di passaggi sequenziali
che un cliente sperimenta ogni volta che interagisce con un’azienda o un brand.

Customer Satisfaction

La Customer Satisfaction è un indicatore di KPIs che tiene traccia del livello
di soddisfazione dei clienti per i prodotti e/o i servizi di un’azienda.
È un indicatore fondamentale per valutare le prestazioni complessive di un marchio nei confronti della Customer Base.

D

Dashboard

Visualizzazione grafica e aggregata dei KPIs rilevanti, dei dati dei clienti e delle azioni da intraprendere.
Questo strumento avvantaggia e incoraggia l’analisi e consente una vista rapida e chiara dell’andamento di un progetto.

Data - driven approach

Strategia basata sull’analisi e l’interpretazione dei dati.

Data Mining

Il processo di analisi di database preesistenti con l’obiettivo di generare nuove informazioni.

Dialog Management

Gestore centralizzato che raccoglie le informazioni estratte tramite NLU (Natural Language Understanding) 
per indirizzare correttamente la conversazione tra un agente conversazionale (Bot) e un utente finale.
Riesce a monitorare lo stato corrente di una conversazione e lo adatta dinamicamente al contesto.

E

Emotion detection

Elemento chiave durante l’analisi del sentiment. Consente, utilizzando l’intelligenza artificiale,
il rilevamento delle emozioni di un cliente per riconoscerne lo stato d’animo durante un’iterazione.

F

Funnel di Marketing

Modello grafico a forma di imbuto (appunto Funnel in inglese)
che permette di 
visualizzare graficamente il percorsodi un utente nel processo di acquisto di un servizio o di un bene. 

I

Insurtech

Termine nato fra la fusione delle parole Insurance e Technology (assicurazione e tecnologia):
indica tutto ciò che è
 innovazione digitale nell’industria delle assicurazioni. 

Intelligenza Artificiale (AI)

Scienza nata fra gli anni ‘40 e ‘50 che si pone come obiettivo quello di riprodurre
il sistema cognitivo umano su sistemi artificiali, in modo da permettere alle macchine di ragionare,
di svolgere mansioni intelligenti e risolvere problemi, attività normalmente destinate all’essere umano.
 

Intelligent Automation (IA)

Combinazione di un‘automazione robotica dei processi (RPA) e Intelligenza Artificiale
realizzata per guidare la trasformazione digitale all’interno di una realtà specifica.
Permette di automatizzare i processi aziendali end to end ingegnerizzando attività tradizionalmente svolte da esseri umani.

Intent detection

Processo centrale nell‘elaborazione del linguaggio naturale (NLP)
e che consente il rilevamento dell’intenzioni di un cliente tramite l’intelligenza artificiale.
Questo tipo di processo aiuta ad instradare correttamente il contatto e fornisce informazioni utili per la gestione.

Interactive voice response (IVR)

Tecnologia che consente di creare all’interno del canale voce, un’interazione automatica tra una macchina e un essere umano.
Permette automazione dei processi più meccanici al fine di instradare correttamente le richieste.

J

Journey Mapping

Visualizzazione passo per passo del percorso che il cliente effettua per raggiungere un obiettivo

K

Key Performance Indicator (KPI)

Indicatori che riflettono i fattori critici di successo per un’organizzazione,
usati per misurare i risultati conseguiti dall’organizzazione medesima:
il raggiungimento, ad esempio, di una certa quota di mercato o di un dato livello di servizio.

M

Machine Learning

Il Machine Learning, in italiano apprendimento automatico,
è un 
insieme di metodi scientifici nel campo dell’Intelligenza artificiale che consente ai sistemi
di acquisire nozioni in maniera empirica, senza essere stati esplicitamente programmati.
 

Multimodal Communication

Tipo di comunicazione che consente agli utenti d’interagire con un’azienda tramite canali e modalità diverse.
La comunicazione omnicanale e quella channel – less sono due forme di comunicazione multimodale.

N

Natural Language Understanding (NLU)

Sottoinsieme dell’elaborazione del linguaggio naturale che si concentra sulla lettura automatica.

Natural Language Processing (NLP)

Processo che tramite l’Intelligenza Artificiale riesce a trasformare un testo scritto
o un audio in informazioni codificate e strutturate. La NLP è alla base di tecnologie
come il riconoscimento vocale, la sintesi vocale e la comprensione del linguaggio naturale (NLU)

Net promoter score (NPS)

Metrica comune usata per discernere la soddisfazione del cliente.
Misura la percentuale dei clienti che affermano che sarebbero propensi a raccomandare un’azienda o un prodotto ad altri.

O

Omnichannel

Integrazione di diversi touch point in modo coordinato
che permette al cliente di contattare un’azienda tramite
canali diversi al secondo del momento o della necessità specifica.

Omnichannel Bot

Agente conversazionale o Bot non sviluppato per uno specifico canale.

R

Rete neurale artificiale

Strumento basilare per l’Intelligenza Artificiale che si ispira alla rete neurale
del cervello umano
 e tenta di simulare il funzionamento dei neuroni all’interno di un sistema informatico. 

Robotic process automation (RPA)

Tecnologia che consente la configurazione di un software in modo che imiti il comportamento umano.
Questa tecnologia è spesso utilizzata in contesti in cui è necessario apprendere
il comportamento di un agente e di riprodurne alcuni comportamenti.

S

Sentiment analysis

Identificazione, tramite l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale,
degli stati emotivi di un utente. Nella CX questo tipo di analisi viene utilizzata
per facilitare l’instradamento delle richieste e fornire informazioni agli agenti.

Speech analytics

Analisi del parlato tramite l’utilizzo dell’Intelligenza artificiale.

T

Touch Point

I Touch Points (punti di contatto) sono i canali attraverso cui l’azienda
e il cliente possono entrare in contatto: negozio fisico, servizio clienti, sito web, social network, call to action, ecc.

U

User Experience

Con questo termine si intende la relazione che si viene a creare
tra un utente e un prodotto, un servizio o un’azienda.

V

VoiceBot

Software automatizzato sottoforma di assistente vocale che riconosce il linguaggio e lo traduce in scelte di navigazione.
Riesce a restituire un’interazione efficace molto simile alle interazioni tra persone