L’OCR, acronimo di Optical Character Recognition (Riconoscimento Ottico dei Caratteri), è una tecnologia che permette di convertire diversi tipi di documenti – immagini digitalizzate di testi stampati o scritti a mano, PDF e fotografie – in dati testuali che possono quindi essere editati, ricercati ed archiviati.
L’OCR è fondamentale in numerosi settori per digitalizzare documenti cartacei e automatizzare l’elaborazione di dati.
Come funziona l’OCR
Il processo di OCR si compone di vari passaggi:
Acquisizione dell’immagine
Il documento viene scansionato o fotografato, creando un’immagine digitale che serve come base per l’elaborazione.
Pre-elaborazione
Per migliorare l’accuratezza del riconoscimento, l’immagine subisce una serie di miglioramenti quali l’aggiustamento di luminosità e contrasto, la rimozione di disturbi di sfondo e la correzione dell’orientamento.
Segmentazione
Questo passaggio suddivide l’immagine in segmenti più piccoli – paragrafi, righe, parole e caratteri – facilitando l’identificazione dettagliata di ogni elemento.
Riconoscimento dei caratteri
Ogni carattere segmentato viene analizzato e confrontato con una serie di modelli predefiniti ed analizzato attraverso algoritmi di apprendimento automatico per identificarne il valore alfanumerico.
Post-elaborazione
Dopo il riconoscimento, gli algoritmi di correzione riconoscono e correggono eventuali errori di ortografia o di grammatica.
Conversione in testo modificabile
Il risultato finale è un testo che può essere editato, salvato in formati diversi come TXT, DOCX o PDF ed integrato in sistemi gestionali o documentali.
Gli usi dell’OCR
L’OCR trova applicazione in una vasta gamma di ambiti, soprattutto dove è necessaria la digitalizzazione di grandi quantità di documenti. Ecco alcuni usi principali:
Automazione d’ufficio
La digitalizzazione di documenti cartacei facilita la ricerca e l’archiviazione digitale, riducendo il fabbisogno di spazio fisico e migliorando l’efficienza operativa.
Istruzione e ricerca
La trasformazione di libri e materiali didattici in formati digitali rende l’accesso e la distribuzione più semplici e accessibili a un pubblico più ampio.
Settore legale e finanziario
L’OCR consente di automatizzare la gestione di documentazione critica come contratti e fatture, accelerando i processi e riducendo gli errori manuali.
Sanità
La conversione delle cartelle cliniche in formato elettronico migliora la gestione dei dati dei pazienti, facilitando l’accesso e l’interoperabilità tra diversi sistemi sanitari.
Accessibilità
Le persone con disabilità visive beneficiano enormemente della tecnologia OCR, che permette la conversione di testi stampati in formati leggibili da software di sintesi vocale o dispositivi Braille.
L’OCR nel customer service
L’OCR trova impieghi significativi nel customer service, migliorando l’efficienza e l’accuratezza con cui le aziende gestiscono le interazioni e le richieste dei clienti.
In particolare, consente di automatizzare processi che tradizionalmente richiederebbero un considerevole input manuale, permettendo di rispondere più rapidamente e accuratamente alle esigenze del cliente.
Digitalizzazione documentale
L’OCR permette di digitalizzare rapidamente documenti cartacei come moduli di richiesta, contratti, garanzie o ricevute, trasformandoli in formati di testo modificabili e ricercabili.
Ciò riduce il tempo di archiviazione e recupero delle informazioni, migliorando la rapidità con cui i team di customer service possono accedere ai dati necessari per rispondere alle richieste dei clienti.
Automazione delle richieste
Nel customer service, l’OCR può essere utilizzato per estrarre automaticamente informazioni da documenti inviati dai clienti, come l’identificazione del numero di contratto o dettagli personali, senza necessità di inserimento manuale.
Questo processo non solo accelera la gestione delle richieste ma riduce anche il rischio di errori umani, migliorando l’accuratezza dei dati.
Ottimizzazione delle funzioni self-service
L’OCR consente di implementare soluzioni di self-service più efficaci. I clienti caricano documento inloune tramite sito o app dell’azienda: l’OCR processa tali documenti in tempo reale, fornendo risposte immediate o avviando processi automatici basati sulle informazioni estratte.
Gestione dei reclami
L’OCR può facilitare la gestione dei reclami estraendo informazioni dai documenti inviati dai clienti, come prove d’acquisto o documentazione fotografica di un prodotto danneggiato. Automatizzando l’ingresso di queste informazioni nei sistemi di gestione dei reclami, le aziende possono risolvere i casi più rapidamente e con maggiore precisione.
Verifica dell’identità
Nel customer service, particolarmente in settori regolamentati come il Banking & Insurance, l’OCR può essere impiegato per la verifica rapida dell’identità dei clienti. Scansionando documenti d’identità, passaporti o patenti di guida, l’OCR aiuta a verificare l’autenticità delle richieste, e a prevenire frodi.
Analisi dei feedback dei clienti
Utilizzando l’OCR, le aziende possono analizzare i feedback scritti a mano dei clienti, raccolti tramite questionari o sondaggi cartacei. Questa tecnologia permette di trasformare grandi volumi di feedback scritti a mano in dati analizzabili, aiutando le aziende ad identificare tendenze ed aree di miglioramento.
In sintesi, l’OCR nel customer service serve come strumento per accelerare e semplificare la customer interaction, migliorando la qualità del servizio ed aumentando la soddisfazione del cliente, grazie alla rapidità e precisione nel trattare le richieste.
