La speech analytics è una tecnologia che analizza le conversazioni vocali per estrarre informazioni utili e trasformarle in dati di valore.
In ambito aziendale, questa forma di data processing consente di ottimizzare le procedure operative dei call center (tra gli altri settori), rendendone i processi più efficaci rispetto alle esigenze dei clienti, ma anche più efficienti e meno costosi.
Approfondiamo.
Cos’è la speech analytics
Nell’era del customer care omnicanale, la telefonata non è certo l’unico touchpoint che il cliente ha per interagire con le aziende, ma rimane uno dei più importanti.
La speech analytics utilizza l’intelligenza artificiale e le sue tecniche di elaborazione del linguaggio naturale per analizzare le conversazioni vocali.
Questa tecnologia può riconoscere parole, identificare schemi di discorso, analizzare il tono e le emozioni ed interpretare il contesto delle conversazioni.
L’obiettivo è mettere in luce l’intent più profondo e veritiero alla base delle conversazioni, al fine di conoscere meglio i propri clienti ed arrivare a soddisfarne in pieno le esigenze.
In ogni telefonata al call center c’è la voice of customer, ci sono le sue necessità, i bisogni e le aspettative.
Insomma, ci sono tutte le indicazioni per l’azienda per rendere la customer experience un processo personalizzato e percepito come unico.
Il processo operativo
Tipicamente, la speech analytics include: la trascrizione automatica dei file audio, l’analisi semantica del contenuto e la visualizzazione dei risultati ottenuti.
Una volta trascritte, le conversazioni vengono analizzate utilizzando algoritmi di intelligenza artificiale e tecnologie di natural language processing e machine learning, per rilevare informazioni di valore, come le keyword più importanti (es, il nome del prodotto di un competitor) e poi frasi, temi e tendenze all’interno dei dati testuali.
L’analisi può rivelare modelli di comportamento del cliente, come domande frequenti o preoccupazioni comuni, nonché analizzare il tono della voce e le pause nel discorso per dedurre lo stato emotivo del parlante.
Gli obiettivi della speech analytics
Di fatto, la speech analytics offre un potente strumento per analizzare le interazioni con i clienti a livelli molto profondi.
Vediamo dove può intervenire per apportare miglioramenti.
Riduzione del Churn Rate
La speech analytics può rilevare segnali di insoddisfazione o frustrazione nei clienti attraverso l’analisi del tono, delle pause e delle scelte lessicali. Si possono, inoltre, identificare motivi comuni di insoddisfazione e indirizzare gli sforzi per migliorare tutti questi aspetti.
Opportunità di Up e Cross-Selling
Ascoltando le richieste e i feedback dei clienti, la speech analytics può suggerire opportunità di vendita aggiuntive o prodotti complementari, nonché offrire prodotti o servizi più mirati.
Risparmio e efficientamento
Nell’ambito dell’ottimizzazione delle risorse del call center, la speech analytics può identificare aree in cui i processi possono essere migliorati, riducendo i tempi di attesa ed aumentando l’efficienza del personale.
Inoltre, identifica aspetti del prodotto o servizio meno apprezzati o utilizzati dai clienti, permettendo di ridimensionare o eliminare tali offerte e allocare risorse in modo più efficiente.
Infine, i dati concreti sui punti di forza e di debolezza nelle interazioni con i clienti, consentono una formazione più mirata e efficace.
Focalizzazione degli investimenti
Fornendo insight sui desiderata dei clienti, raccoglie anche informazioni sui trend di mercato. In tal modo le aziende possono indirizzare gli investimenti in aree con maggior potenziale di ritorno.
La speech analytics per migliorare la customer satisfaction
Comprendendo meglio le esigenze e i problemi dei clienti, le aziende possono fornire risposte più rapide e personalizzate, nonché aggiornare e migliorare i loro prodotti o servizi.
Il risultato di tutto ciò sarà l’aumento del tasso di conversione e della qualità del servizio erogato ai clienti, con conseguente ottimizzazione della customer satisfaction.
